Bayilik
Bayi Olarak Müşteri Desteği Nasıl Verilir?
·6 dakika
Bayilikte gelen mesajların dörtte üçü beş sorunun biri oluyor. Bu beşi için hazır cevap kurmak, günün büyük bölümünü geri kazandırıyor; geri kalan çeyrek zaten gerçek destek istiyor ve zamanı oraya ayırmak gerekiyor.
En sık gelen beş soru
| Soru | Gerçek sebep | Hazır cevap |
|---|---|---|
| Kanal açılmıyor | Bilgiler yanlış girilmiş | Bilgileri tek tek doğrulat |
| Görüntü donuyor | Bağlantı ya da Wi-Fi | Hız testi ve kablo önerisi |
| Hesap çalışmıyor | Süre dolmuş | Bitiş tarihini gönder |
| İkinci ekranda kesiliyor | Eşzamanlı bağlantı | Paket farkını anlat |
| Kanal listesinde X yok | Grup gizlenmiş | Grup ayarını kontrol ettir |
İlk mesajda sorulacak üç şey
Sorunu tarif eden mesaj çoğu zaman eksik geliyor. Üç soruyu baştan sormak ileri geri yazışmayı bitiriyor: hangi cihaz, hangi uygulama, sorun tek kanalda mı yoksa hepsinde mi? Bu üç cevap sorunun hangi katmanda olduğunu zaten söylüyor.
- 01Belirtinin kapsamını daraltTek kanalda sorun varsa kaynak o kanalda; bütün kanallarda varsa bağlantıda ya da hesapta. Bu ayrım yapılmadan yapılan her deneme boşa gidiyor.
- 02Bağlantıyı ölçtürCihazın üzerinden hız testi isteyin, telefondan değil. Sonuç 10 Mbit'in altındaysa konu hesap değil hat.
- 03Uygulamayı yeniden başlattırKapatıp açmak, önbellekten gelen eski hatayı temizliyor. Basit görünüyor ama gelen sorunların önemli bölümünü burada bitiriyor.
- 04Çözülmeyeni üst desteğe aktarKanal kaynağından gelen sorunlar bayide çözülmüyor. Kanal adını, saati ve belirtiyi yazıp aktarın; tahmin yürütmek zaman kaybı.
Ne zaman üst desteğe aktarılır?
- Aynı kanal birden çok müşteride aynı anda düşmüşse
- Hesap bilgileri doğru ama giriş reddediliyorsa
- Sorun belirli bir saatte ve düzenli tekrarlıyorsa
- Bağlantı ölçülüp yeterli çıktığı halde donma sürüyorsa
Yanıt süresi, çözüm oranından daha çok fark yaratıyor. "Bakıyorum, akşama dönüş yapacağım" diye yazılan bir mesaj, iki saat sonra gelen tam çözümden daha az müşteri kaybettiriyor.
